Chatbots : une révolution pour la relation client

24 janvier 2018

Quelle entreprise ne souhaiterait pas pouvoir échanger avec ses clients 24h sur 24 ? Leur apporter des réponses personnalisées, en intégrant leurs besoins et comportements ? Tout cela est possible grâce aux chatbots, ces « agents conversationnels » capables de tenir une conversation. Relevant hier encore de la science-fiction, ils sont désormais une réalité : à l’horizon 2020, 85% des interactions avec les clients ne devraient plus nécessiter d’interventions humaines.

Discuter avec un robot

Un « bot » désigne un programme conçu pour répondre à un besoin spécifique (un distributeur de canettes par exemple). Les « chatbots » s’en distinguent par leur capacité à échanger. Descendants des rudimentaires FAQ (foires aux questions), ces logiciels tirent profit de la montée en puissance des capacités de calcul et de l’intelligence artificielle. Leur but n’est pas de se faire passer pour des humains, mais de tenir une conversation, textuelle ou orale, avec une fluidité comparable aux échanges humains.

Grâce au machine learning, les chatbots disposent d’une dimension évolutive qui leur permet de se nourrir de leurs « expériences ». Ils ne cessent de s’adapter et de gagner en pertinence dans leurs réponses. Ils parviennent même, au fil des échanges, à intégrer l’intention et les sentiments des utilisateurs.

Parallèlement, cette solution ne présente plus d’obstacles techniques insurmontables : en 2016, Facebook, Microsoft et IBM ont mis à disposition des développeurs des outils pour concevoir des chatbots.

Pour les entreprises, un champ d’application illimité

Ces avancées n’ont pas tardé à séduire les entreprises : les chatbots se multiplient sur les réseaux sociaux et les sites Internet de grands groupes (Fnac, Lancôme, KLM…). Sous la forme d’une zone de dialogue ou d’un personnage animé, ils guident les utilisateurs/clients, répondent à leurs questions, prennent leurs commandes, participent au service après-vente, etc.

Les chatbots intéressent tout particulièrement les grands groupes. D’abord parce que ce sont eux qui ont d’énormes flux de demandes à gérer, ensuite parce qu’eux seuls disposent des capacités d’investissement (pour l’instant) nécessaires. Toutefois, selon une étude récente, 80% des entreprises seraient prêtes à confier leurs interactions client à un chatbot d’ici 2020. Finance, tourisme, voyage, stylisme, alimentaire, bien-être, formation… les chatbots peuvent être mis à profit dans tous les domaines.

A l’image du secteur des Ressources Humaines. Comment changer mon badge d’accès ? Combien me reste-il de journées de RTT à prendre ?... A grande échelle, l’automatisation des réponses à ce type de questions des salariés représente un gain substantiel pour une grande entreprise. C’est ainsi que les groupes PSA, Axa ou encore la Société Générale utilisent d’ores et déjà un chatbot RH.

Et les choses pourraient aller encore plus loin. Les plus enthousiastes - chez Microsoft notamment - considèrent que les chatbots pourraient à terme remplacer sites Web et applications. Finis les sauts de pages Web en pages Web, l’ensemble de nos demandes (trouver une information, commander des sushis, payer ses impôts, etc.) seraient satisfaites au fil d’une vaste conversation avec un « chatbot global » ...

Trois marques pionnières

Voyage SNCF

A la pointe dans le domaine depuis plusieurs années (avec notamment Léa, son agent en ligne), la SNCF a déployé en avril 2016 un chatbot sur Facebook Messenger. Le but ? Etre présent là où sont les plus jeunes de ses 83 millions de voyageurs annuels. Avant comme après leurs réservations, les internautes échangent avec l’entreprise via un bot qui leur fait des suggestions sur leur voyage et répond à la plupart de leurs questions.

Sephora

Avec une clientèle fortement preneuse de conseils, la beauté est un secteur qui s’intéresse particulièrement aux chatbots. Ainsi, Sephora a lancé en novembre 2016, via Facebook Messenger, un chatbot destiné à conseiller les utilisateurs dans leurs cadeaux de Noël. Selon l’âge de la personne, son style vestimentaire ou encore ses goûts, le bot suggère plusieurs propositions de cadeaux qui peuvent être affinées en fonction des réactions de l’utilisateur.

Carrefour

A l’occasion de la dernière Foire aux Vins, Carrefour a mis en place un chatbot « œnologue ». Disponible sur Carrefour.fr et Facebook Messenger, ce caviste virtuel avait pour mission d’accompagner l’internaute dans son achat. Il lui faisait ses suggestions en fonction de plusieurs informations : le type de vin souhaité, le prix, les habitudes de consommation, etc. Pour finalement renvoyer le client vers le site e-commerce de Carrefour ou le magasin de l’enseigne le plus proche de son domicile. Sur le même principe, l’entreprise a lancé en novembre 2017 Izzy, un chatbot de recrutement destiné à ceux qui souhaitent rejoindre le groupe.

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