Retail : 5 tendances digitales qui transforment la vente

6 décembre 2017

Depuis plusieurs années, la révolution digitale pousse les acteurs du retail à se réinventer. Mais contrairement à une idée reçue, le développement de l’e-commerce ne s’opère pas au détriment du commerce physique. Le retail physique devient plutôt une étape dans un parcours global, un lieu de démonstration, d’engagement. Voici 5 tendances de fond qui sont en train de bouleverser le secteur.

L’essor du Click & Collect

Le principe, inventé par Argos en Angleterre en 2000, est simple : le client achète en ligne, puis vient chercher le produit en boutique. Lancé en France par Darty en 2009, le procédé est aujourd’hui appliqué par la plupart de grandes enseignes. Les études menées montrent que les clients sont friands de cette formule, pour son aspect pratique et sa gratuité. Pour les détaillants, c’est un moyen efficace d’accroître la fréquentation des magasins. Une solution d’autant plus pertinente que, selon une étude IMRG de 2014, 40% des consommateurs qui se rendent dans une enseigne pour récupérer leur commande y réalisent un autre achat.

Des boutiques plus intelligentes et… confortables

Malgré le développement du commerce en ligne, les consommateurs restent attachés aux magasins physiques. Mais leurs attentes évoluent : ils recherchent un service plus personnalisé, à l’image de ce que leur proposent les sites en ligne. Plusieurs d’innovations permettent dès à présent d’optimiser le parcours des clients en magasin : touchpoints, charriots connectés, pushs promotionnels, cabines d’essayage connectées… Demain, les employés pourront personnaliser leurs recommandations en accédant directement aux datas du client. C’est déjà le cas dans la boutique parisienne de l’enseigne e-commerce BirchBox : les vendeurs délivrent des conseils sur-mesure, grâce à un accès en temps réel au profil beauté et à l’historique d’achat des clients.

Parallèlement, les points de vente physique doivent insister sur ce qui les distingue des technologies numériques. Les boutiques sont davantage pensées pour que les clients se sentent bien (le « Feel like home » américain) et puissent expérimenter les produits dans des conditions optimales. Ce peut être la simple possibilité de charger son téléphone ou de boire un café (gratuit), mais aussi l’ouverture de confortables showrooms ou d’espaces customisation, de démonstration, à l’image du terrain de basketball dernier cri accessible dans le nouveau Nike Store de New-York.

Des moyens de paiement toujours plus digitaux

Pendant que le paiement sans contact par carte bancaire s’est popularisé, de nouveaux standards frictionless sont arrivés sur le marché. Apple Play, Google Wallet, Paylib… ces applications fonctionnent selon un même principe : donner la possibilité de régler directement ses achats en magasin avec son smartphone. Amazon va encore plus loin avec la supérette « Amazon Go », en phase de test à Seattle : des caméras et capteurs permettent aux clients de quitter lieux sans avoir à passer en caisse. Ils sont débités sur leur compte Amazon a posteriori.

Les réseaux sociaux, nouveaux points de vente

Pour faire vivre le lien avec le consommateur (et accessoirement l’inciter à acheter), les marques ne peuvent plus se passer d’être présentes sur les réseaux sociaux : Facebook, Instagram, Pinterest, Twitter, YouTube. Depuis quelques mois, un nouveau virage a été pris. Pinterest a ainsi créé une fonctionnalité qui permet aux internautes de commander directement leurs produits via l’application. De même, les distributeurs peuvent à présent créer une boutique directement sur leur page Facebook, donnant la possibilité aux utilisateurs d’acheter un produit sur le réseau social.

La montée en puissance des chatbots

Le chatbot pourrait prochainement devenir l’élément central de la relation client personnalisée. Le principe ? Un bot (robot logiciel) pose des questions au client pour affiner ses besoins, lui fait des suggestions et, enfin, finalise la transaction jusqu’à la livraison. En 2016, Facebook a ouvert son outil à des éditeurs qui l’ont rapidement mis à profit - pour autant, le réseau social n’est pas le seul à proposer des chatbots. Dernièrement, dans le cadre de la Foire aux vins, Lidl et Auchan ont par exemple mis en ligne des bots pour aider les consommateurs dans leurs choix de bouteilles. En Chine, plusieurs millions d’utilisateurs utilisent d’ores et déjà l’application WeChat pour passer commande auprès d’e-marchands.

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